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論保安人員溝通能力的重要性

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論保安人員溝通能力的重要性

發布日期:2018-07-17 作者:江蘇猫咪成年短视频破解版 點擊:

  保安員的溝通能力指保安員與他人有效地進行溝通信息的能力,包括保安員在聽、說、寫等各方麵的能力。良好的溝通能力能夠為保安職業形象的塑造添磚加瓦,使保安員受到客戶的歡迎和尊重。保安員與客戶之間多尊重、多理解、多溝通能夠增進彼此間的感情。如今,語言溝通、社交禮儀等服務技能,作為一種軟能力逐漸被企業關注和重視。軟能力雖然很難定量和測評,但在工作的成敗中卻發揮著舉足輕重的作用。譬如保安員溝通能力強,不僅能表達真誠與關愛,拉近與客戶的距離,增進企業和客戶的情誼,還能發現商機,促進營銷,維係和鞏固客戶群等。反之,如果溝通不暢,就會大大影響客戶感知,服務水平大打折扣,甚至引起客戶投訴,影響企業形象,阻礙企業的發展。因此,保安企業要注重保安員軟能力的培養,隻欠硬結合,才能更好地服務客戶。

  加強保安員溝通能力培訓的重要意義

  一、加強保安員溝通能力的培訓有利於保安工作順利進行。

  溝通作為一個重要的人際交往技巧,在日常生活中的運用非常廣泛,其作用和影響也是很大的。如果一個團隊能夠溝通順暢,上下合力,爆發出來的力量是十分巨大的。沃爾瑪總裁沃爾頓提到:“如果你必須將沃爾瑪管理體製濃縮成一種思想,那就是溝通。因為它是成版人猫咪破解版下载成功的真正關鍵之一。"

  當前,社會高速發展,人口流動較大,給保安工作帶來了很大難度。特別是在一些公眾場所,如醫院、超市、商場等,人員較多,工作對象複雜,保安員經常為客戶提供24小時執勤服務,工作難度越來越大。所以,注意理順和協調好與上下級、業務主管部門、職工群眾、外來人員等各方麵的關係,爭取各方麵的支持、配合,這是做好保安工作的基礎。

  保安作為維護社會穩定的輔助力量,離不開與群眾的有效溝通。雙方的有效溝通能夠增進彼此間的理解,增強人們信任與合作的願望。對處在基層的保安員來說,溝通付諸在每一天的工作中,滲透在每一件瑣碎的事情裏:從巡邏站崗到查詢客戶單位往來人員,從幫小區居民搬米扛麵到幫職工看護孩子,從打掃值班室衛生到義務清掃公共區域,從拾金不昧到撲滅火災⋯⋯無不需要良性溝通。可以說,保安員身處基層工作的第一線,他們是否具備良好的溝通能力決定了他們能否成為推進基層基礎工作、構建和諧社會的踐行者。

  二、加強保安員溝通能力的培訓有利於構建和諧的人際關係。

  順暢有效的溝通往往會為人們建立良好的人際關係,幫助人們迅速打開工作局麵,贏得寬鬆的發展空間,並且獲得較高的成就感。而不善於溝通或者溝通不暢,則會讓人感到舉步維艱,有較強的挫折感。

  保安員工作的對象主要是人,要與他人打好交道,需要具備較強的協調溝通能力。比如訪客登記,這是一般單位都要堅持的製度,保安員如果有禮貌地先向來訪者敬禮,再說明這是單位的規定和製度,一般來訪者都會很容易接受,幾秒鍾就能解決問題。倘若語言不文明、態度差,或用命令式的口吻對來訪者說:“登記!”估計對方會非常反感,接受不了,爭吵甚至動手不可避免,這樣的溝通就是失敗的溝通。

  保安員通過與客戶溝通交流,要了解客戶的需求和態度,協調各方關係,提出解決問題、改進工作的措施,對於客戶出現的各種問題在最短時間內及時解決,贏得客戶的理解與尊重。在這一過程中,保安企業與客戶交流是否順暢,與客戶關係是否融洽,會直接影響客戶對服務質量的認可度。

  保安工作已經融入社會生活的各個領域中,對保安從業者而言,這是一個構建保安與社會各界合作平台的良好契機。保安員要抓住這個機遇,通過自身的努力,爭取社會各界對保安工作的理解和支持,減少意見和“盲點”,構建和諧的社會人際關係,打牢保安工作的群眾根基。

  溝通能力培訓的主要內容

  一、培訓保安員學會傾聽。

  在溝通中,保安員要充分重視“聽”的重要性,多聽多想,少說多做。保安員要力爭做一名忠實的聽眾,同時讓客人知道自己在聽他們說話,不管客戶的談話內容是讚揚還是抱怨,都要認真對待。保安員在與群眾進行溝通時,應當目光專注,尊重對方,對於群眾反映的問題,要集中注意力認真聽。與服務對象交流時,如果有問題產生時,保安員要先記住,等對方把問題反映完再詢問,中間不要打斷對方,不要在群眾敘述時插話,因為插話是一種相當失禮的行為,實為溝通的大忌。保安員與服務對象交流時,心胸要開闊,當聽到不同意見時,要理智冷靜的思考,想想如何回答比較妥當,避免出現不愉快的情緒,破壞溝通氛圍。

  傾聽過程中的核心技巧是同理心,也稱通情達理。有時候從業人員在說明抱歉或對不起的時候會感覺很不舒服,其實這並不一定代表個人或公司就真有錯誤,道歉隻是表明對客戶心情的理解與同情。保安員要站在客戶的角度感知和體察客戶的情感,不論業主是否完全正確,但至少他的情緒與要求是真實的,是應該理解的,並把這種體察反饋給客戶,從而影響對方,使對方願意進一步表達自已的真實想法,願意將注意力和思路轉移到解決問題上來,達到積極化解矛盾的目的。保安員要在多聽客戶講話的同時,也為自己騰出一個思考的空間,以便把經過大腦加工的東西妥當地表達出來。

  二、培訓保安員調整溝通心態。

  保安行業是一個服務性行業,采取積極的服務心態與客戶溝通是重要的一環。保安員不僅代表個人,更代表保安企業的形象,在溝通中占據主導地位。在溝通意識方麵,保安員應當注重培養自己的“四心”意識:一是尊重心態。尊重心態就是站在對方的角度去溝通,而不是站在自己的角度去溝通。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽”和“分擔”o要別人信任自己,首先就要換位體會,尊重對方的想法和感受。二是欣賞心態。僅掌握了表麵的讚美技巧,卻沒有欣賞的心態和眼光,再好的技巧也無用武之地。內心沒有欣賞的眼光和感恩的心態,即使微笑,這樣的微笑也是死板和僵化的。學會欣賞和真誠讚美,因為隻有懂得欣賞別人,才會真誠讚美別人。三是感恩心態。對人心存感恩之心,才會對人擁有敬畏之感。“感恩”在懷,就會避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢,創造良好的溝通氛圍,建立和諧的人際關係。四是關愛心。有愛心才有情,有情才有溝通的心。

  三、培訓保安員表達清晰得體。

  所謂清晰,就是保安員表達自己的觀點時要清楚明白,避免含糊不清,產生歧意。在交談時,應力求內容簡明,言簡意賅,少講廢話。不要羅哩羅嗦,廢話連篇,不著邊際,讓人聽起來不明不白。為了讓別人聽得懂,保安員必須語言清晰、標準。對保安員來說,最根本的就是要講普通話,少用土語。同時,保安員要避免逞一時的口舌之快,與客戶針鋒相對,這樣不但不能說服客戶,還可能給以後的工作增加難度。因為真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受自己的觀點。在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,要真誠地與客戶交流,才能換來客戶地真誠相待。

  所謂得體,就是音量、語調、語速要適當,注意交談禮儀。保安員說話的聲音要適度,也就是能讓所有聽你講話的人聽清楚,而又不幹擾與此無關的人。在辦公室裏還有其他人的時候,談話雙方一定要壓低聲音。在樓道中與人打招呼、聊天,也不能大聲,以免影響他人。當保安員對某人的做法實在不滿意甚至感到氣憤時,要先控製自己的情緒,不要高聲大叫,以低沉的嗓音說出的話往往比大聲叫喊更具震撼力。

培訓溝通能力應注意的問題

  保安企業要將保安員的溝通能力作為聘用、選拔員工的重要指標之一,將溝通能力提升納入保安員的培訓內容,拓展如場景模擬、互動訓練、專家講課等培訓形式,開展溝通技巧、客戶服務等形式的比賽,表揚服務明星,營造比學趕超的氛圍,在工作中引導保安員循序漸進地提升溝通能力。

  保安企業不要忽視集體的力量,要鼓勵保安員在日常生活中多參加集體活動,在集體活動或公司會議中敢於發表自己的意見,這是在建立主動溝通的自信心。為了達到有效的溝通,企業管理者還應該培養保安員的溝通技巧,如培養保安員當眾講話的能力、書寫的能力、接受信息的能力、傾聽的能力、記筆記的能力、理解的能力等。

  保安企業要注重企業內部各層級之間的溝通以及企業與外界之間的溝通,為提升保安員素質搭建有效平台。保安工作處在第一線,隨時都在別人監督下。加強溝通,是保安工作得到社會理解和支持的重要途徑。


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